The INs and OUTs of in-n-out Burger

美式速食”得來速“的發明者，是一個不效法世界主流，非常做自己的漢堡店
（讀完了忍不住再去買一份來吃）

今年創立77 年的知名美國速食漢堡店 in-n-out，前一陣子因為第三代經營者 Lynsi Snyder 表示想要搬離加州 （只是她的家庭，公司總部沒有要搬離），造成主流媒體不少的討論。 不只是因為很容易扯上政治，也因為 in-n-out 是一個風格強烈的加州品牌。因此我找到 Lynsi 兩年前寫的書，從她的視角認識這個很有名但也很神秘的漢堡名店。閱讀 in-n-out 的故事，看見要建立一個成功的品牌，“專注” ，在一個資訊爆炸的世界中，要不受干擾的堅持自己是誰並照著自己的節奏邁進，是一個多麼種要，也多麼不榮易的事。我們都會想要快速的成長與成功，但身為速食店的 in-n-out 反而展現了慢慢穩健成長的哲學。

清楚堅持給開車人的新鮮食物

做漢堡的店家那麼多，他們以一個非常精簡的菜單打天下，就是把所堅持的事情做到極致。第二次世界大戰結束後，第一代的創辦人 Harry Snyder (Lynsi 的爺爺）和妻子 Esther 回到熟悉的洛杉磯開啟了漢堡店。當時美國的汽車文化正蓬勃的發展，因此 Harry 想要他的漢堡店可以因應這樣的潮流，服務那些開車來買漢堡的人。他想到軍隊裡面看到的雙向通話對講系統，於是異想天開的把這個科技設備家設在店外，然後用一大面玻璃窗讓開車的人不用下車，也可以點餐並且透明的看見餐點新鮮的預備。為著要邊開車邊用餐，也會提供不同於單純外帶的包裝，還會有貼心的紙墊讓人可以在車上享用而不擔心弄髒褲子。

因為要快速並且大量服務這樣的來客，並且堅持食物的新鮮，他們的菜單極簡並且半世紀來幾乎沒有改變。雖然當時冷凍和冷鏈運輸的科技的飛快發展，他們堅持不冷凍的食物，不但是知名的線切現炸薯條，肉品也是新鮮供應，生菜更是每天用手撥開處理。因為極簡的品相更能夠把每一個都做到極致，連飲料中所含的色素是否天然，人工糖分是否過量，都是仔細的把關。

很有趣的是因為以汽車文化立足，最開始的得來速點餐人員要根據車子的品牌，型號，和顏色來叫號領領餐。在公司內部的活動當中，各種賽車的贊助甚至帶著員工參與，都讓企業的特色鮮明的傳承著。

堅持員工品質的慢成長文化

不只是對於食物的品質持續追求進步，這家企業對於自身文化也是毫不妥協。“速食” 這個詞都是用來形容講求越快越好，短暫使用價值，立刻看見回報，甚至利用完就捨棄。但 in-n-out 的企業文化跟這些印象完全相反。所有的主管都從基層做起，從內部培養並且拔擢領導著，鮮少空降。他們也以員工待數十年而自豪，希望讓員工感到歸屬而不是用完即丟的可替代品。這樣願意慢慢栽種的心態，也帶來了穩定的組織和凝聚的向心力。

更特別的是，他們不打廣告，拒絕上市，拒絕加盟。慢慢擴店，並且對於拓展到加州以外的外州格外謹慎。很大一部分原因就是不想要因為速度而犧牲了品質的掌控，畢竟食材的新鮮跟距離還有“人”的文化契合度都是密切相關的。

三代經營者不因生命破碎而停止相信自己

這本書當然也是半個自傳，也蠻坦誠的分享每一代經營著不光彩的一面。第一代的Harry 幾乎是個工作狂，讓身旁的人非常有壓力。還好和他一同創業負責財務的夫人，信仰虔誠為人溫暖，平衡了許多的張力。但是他死後，兩位繼承的兒子們才坦承不但親子關係緊張，兩人小時候都受到父親言語和體罰的虐待。在說出隱藏多年的傷痛後才放下，也是爲什麼 in-n-out 成立的幫助受虐兒的基金會，幫助經歷不幸的孩子們以及寄養的需要。

第二代的兄弟兩人各自有掌舵的時期。Lynsi 的叔叔。Rich 是首選的接班人，在他的任內公司更加速的成長了。但因為父親安排接班的一些作為讓兄弟之間有嫌隙，直到多年之後才見面破冰。就在那一次見面之後，Rich 再搭小型飛機回洛杉磯的路上墜機了。諷刺的是，同班機的其他主管一班都是錯開搭機避免風險，就這麼一次同搭一班飛機就出事了。Lynsi 的父親.Guy 在失去弟弟的痛苦中只好回去接班，也讓公司可以延續下去。但工作的壓力讓他用藥成癮，幾年之後也突然過世。面對失去丈夫和兩個兒子的祖母在痛苦中接下領導重任，鼓勵團隊積極正面的走下去。 還未18 歲的 Lynsi 度過了非常荒唐的幾年歲月，遠離了家庭並且在 31 歲之前三度衝動結婚又離婚。ˋˋ但跟祖母非常親近的他，最 后選擇回去家庭企業接掌重任。從小就耳濡目染，也做了好幾年基層工作的她不因自己的過往而小看自己，她努力變成心目中想要成為的領導者，也順勢把 in-n-out 的企業文化和公司發展持續推進。

閱讀他們的故事，很佩服這種能夠抵抗外在聲音的專注。相信這麼久的歷史當中，看著其他速食店的發展，大幅的廣告，不時推出新菜單讓消費者不無聊，加盟的快速展店模式，還有那些上市大賺一把的，應該有不少聲音質疑著他們的決策：別人都一直在展店！別人都有多樣的餐點！別人都有在打廣告！但這個喧嘩的世界中，或許更可貴的是能夠隔絕噪音，不落入比較，全心投入自己最擅長的特色，這種逆潮流的勇敢吧！

📚延伸閱讀📚
📕 “Drive-thru Dreams” 得來速的夢想

美國速食店發展史

“總歸的來說，速食之所以成功並且一直不敗是因為它的魅力橫跨所有的族群。不只是它的創新力，想像力，方便性，價值，或是能洞見全美民眾的胃口，它最重要的好處，是創造了美國民眾最成功的聚集之處，幾乎是沒有門檻攔阻任何人參與或是找到歸屬感”

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📗”Billion Dollar Burger” 億萬漢堡

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