Covert Cows and Chick-Fil-A

每周日休息卻是美國最賺錢的連鎖速食店，是一個中年創業成功的勵志故事

“It’s my pleasure!”去過chick-fil-A用餐的人應該都有聽過工作人員這樣的經典答覆

Chick-Fil-A創辦人Truett Cathy 二戰結束從軍旅回來之後，就在自家城市跟弟弟一起開起餐廳。在38歲那一年陸續碰到許多困難。首先是弟弟和商務夥伴在一場空難當中不幸全部身亡，以致於他只能單獨扛起餐廳的業務。開啟了第二間店的他，成果也不理想。幾年之後一場大火，把這個二店燒成灰燼，他的保險也沒有辦法全部給付重建所需的費用。他只好去貸款，但就在建造還沒開始之前，突然發現自己的大腸有腫瘤。在開刀的時候，他對麻醉產生了過敏的反應而延遲了住院的時間。就在第二次住院的時候醫生有發現在他腸道裡的更多腫瘤。這個生命的過程讓他幾乎喪失的性命，也讓他重新思考人生的意義。

「上帝讓你活著應該是還有未完成的任務吧！」他的太太這樣跟他說

痊癒後的他決定要專注在餐廳裡的招牌餐點：雞肉堡 （Chicken Sandwich) 。當時他觀察許多的餐廳房客會把鮮美多汁的雞肉夾在剩下的麵包當中而得到了靈感。接下來幾年當中，他努力不斷調整優化這個配方，也試著授權給其他餐廳銷售，但結果總是品質參差不齊。相信自己研發的雞肉堡有更大市場的他，就在在快要50歲的時候，決定好好開一家專注在雞肉堡的餐廳。於是這個20年磨一劍的雞肉堡，讓他的人生開啟一連串的超展開。

50歲不是很多人開始決定慢慢邁向職涯後段的時候嗎？更何況那個年代，這大概都已經是快要退休的時候吧。但是感覺有未竟之業的Truett 卻選擇這個時候出來創業。一個已經銷售將近20年的單一產品，不但沒有被放棄，反而經過不斷地改良和優化，成為Truett 心目中理想的樣子。除了產品本身以外，他的推廣通路在當時可以說是創新的藍海—他選擇在Mall商場裡面開店面。過去在這種商場裡面只有坐下來享用食物的餐廳，而這種類似速食的餐廳廚房被視為會有過多的油煙味影響商場。這種想法並沒有攔阻創辦人直接去嘗試。就像是馬斯克常常提及的「第一原理」思考方式，他相信逛街的人總是會想要有所選擇，是可以拿著簡單美味的食物邊走邊逛，其他都是可以克服的問題。

即便是這樣一開始也並沒有帶來許多的人潮。對自己雞肉堡深具信心的Truett，相信只要吃過這個雞肉堡就會一試成主顧。於是決定把餐點變成小小份的試吃樣品，在商場的人流處免費試吃。就是因為完全改變雞肉堡出現的地方，並且大幅降低沒吃過的人來接觸的門檻。就這樣一炮而紅。

一個賣得很好的雞肉堡，應該會有許多人要競相仿冒。當然也碰到了這樣的問題。但是在美味的餐點之下，其實最難模仿的是這家公司的企業文化 — Relationship (關係），Reputation （名譽），還有Relevance (具有影響力的存在）。這三點在他們所有的決策上，都成為關鍵的準則。

寫作這本書的其實是在 chick-fil-A 任職超過30年的行銷主管。他發現這家公司不管是在用人或是找合作夥伴，都是希望以終身合作為目標。他被創辦人面試的時候，創辦人特別提醒他，他們是以大家能不能合作一輩子來考量，也希望他是這樣看待的。這樣重視關係的文化對作者有深遠的影響。因為剛上任了他積極想要求表現，於是推出了一個贈送免費餐點的活動。這個活動帶來了巨大的人潮，卻是一個很大的失敗。不但讓廚房的夥伴們忙不過來，而且大部分的人並沒有使用優惠卷額外再購買餐點，造成公司虧損的將近兩百萬美金。以為自己要被炒魷魚在他，沒想到被管理階層找來研究應對的方式，並且告訴他付了這麼龐大的學費就應該會有很大的學習。因著愛惜每個員工和合作伙伴的關係，也希望每個加盟店都能夠跟客人崩保有「人味」，因此他們一般每個加盟組只能開一間餐廳，並且願意分享較優惠的利潤。這不但是維護了與總公司的關係和產品的品質，也能夠讓每一個客人能有最好的服務，讓服務與餐點本身都很自然地帶來良好的名聲。而身為餐飲業的他們，更是積極的用食物來創造人與人之間的連結，也在關鍵的時刻把熱騰騰的食物帶給前線的工作者或是天災的受災戶。每一間店如何做出「多走一哩路」的服務精神都是從總部會重點表揚並且鼓勵的故事。

書中許多有趣的小故事，會讓光臨過這家獨特的速食餐廳的人更明白他們在餐廳與餐點設計中的巧思。雖然整體寫起來略為輕描淡寫，但可以想像他們歷經各種挑戰時要能夠堅持初衷是有多麼的不容易。雖然中年創業感覺上是一個很難的事情，但從chick-fil-A 的故事反而可以看到一個已經沉澱並且沉穩的創業者，更能在動搖的時刻用溫柔寬容的方式堅持自己的信念。也或許是因為他意識中年之後的生命都是白白得來的禮物，而不是那種奮力一搏想要證明自己的最後一次機會。因此在這個過程當中就不被焦慮和高傲所主導，安穩的自我價值感和緊密的人際關係讓他像是一個紮根穩固的樹，可以按著合適的季節結出成果，並且讓許多人透過簡單的雞肉堡感受溫暖。

「我相信危機不僅僅是揭示和塑造性格，它同時也是學習與創造力的主要催化劑。當我們身處危機之中，人性驅使我們成為更積極、更敏銳的領導者，也讓我們更能虛心傾聽他人的建議。」

“I believe crisis is more than reveal and shape character. It is also a primary catalyst of learning and creativity. Human nature drives us to be more proactive sensitive leaders when we’re in crisis with more receptive to the council of others.”